予約ボタンを押した直後に、「キャンセルはこちら」と表示されていた話。【声で変わる、ペライチ。 vol.01】
あなたが誰かのサービスや講座に申し込んで、「予約完了」のメールを受け取ったとき、最初に何を確認しますか？
予約日時。
場所。
担当者の名前。
「ちゃんと申込できてる、よかった」という安堵と一緒に、その確認をしようとメールを開いたとき、メール冒頭に、こう書いてあったとしたら⸺ 。
※こちらからキャンセルすることも可能です。
ご予約内容をご確認のうえ、下記URLへアクセスし
キャンセルを完了させてください。
https://reserve.peraichi.com/r/...
予約完了メールで、最初に目に入るのが「キャンセルの案内」でいいのか？
ペライチの予約機能を使って自分のお客様の予約受付をしていた、ある管理者の方が気づいたのは、まさにそのことでした。
「予約内容よりも上にキャンセルの案内が出ています。予約してくださったお客様が、キャンセルをする確率が上がってしまうのではないかと心配しています」
カスタマーサポートの関野のもとに届いた問い合わせでした。
担当者が自分でテストしてみた
関野は、自分のアドレス宛てにテスト予約を送ってみました。
受信ボックスを開く。
メールを開く。
冒頭は「お申し込みいただき誠にありがとうございます」から始まります。でもその直後⸺ 。
キャンセルのURL、
有効期限の注意書き、
そしてキャンセル操作の手順説明。
それらをスクロールして下に進んで、ようやく「ご予約内容」が現れます。
関野は少し、言葉に詰まりました。
「サービスや講座を楽しみにしてくださっている方が、最初に見るものがこれなんだ」
問い合わせをくれた管理者の方は、自分のサービスを信頼して予約してくれた「自分のお客様」のために声を上げてくれました。
気になっていたのは「キャンセル率」ではなかったはず。
予約を喜んでいるはずの自分のお客様が、メールを開いた瞬間にキャンセルを促されるような「体験」になっているのではないか。
そのことに気づいたとき、関野にとってこれはもう「メール文書の順番の問題」ではないと感じたのでした。
メールの末尾にも、もうひとつの問題が
関野は上司の太田に相談しました。
同じメールを開いて、同じ画面を見た太田は「たしかに」と頷き、そして少し間を置いて、こう言いました。
「末尾の部分についてはどう思う？これも冷たくない？」
メールの末尾にある、この一文のことでした。
「このメールに返信されても、返信内容の確認およびご返答ができません」
送信専用メールでよく見る文言です。
でも読み返すと、何かが足りない。
なぜ返信できないのか、書いていない。
では、どこに連絡すればいいのか、書いていない。
予約の後でわからないことが生まれた。
不安になった。
担当者に確認したい。
そう思ってメールに返信したとき、受け取るのはこの1行だけ。
「困っているお客様が、このメールに返信しても何も返ってこなくて途方に暮れた、という場面が頭に浮かんだんです。誰もそれを声にしていなかっただけで、あったかもしれない体験だと思って」
これはお客様からの要望ではありませんでした。
2人が画面を見ながら気づいた、もうひとつの問題でした。
改善はシンプルに。 メール構成を組み替えただけ
改善の内容はシンプルでした。
予約完了メールの構成を、こう変えました。
冒頭のお礼の後は、まず「ご予約内容」。
次に「お問い合わせ先」。
そしてキャンセルの案内は、一番最後へ。
都合が悪くなってキャンセルを考えている方は、一番下まで読む。
そこに案内がある。
でも予約内容を確認したいだけの方は、真っ先に自分の予約情報にたどり着けます。
「キャンセルの案内を削除する、という選択もありえました。でも、それはしませんでした。キャンセル受付を有効にしているのは、管理者の方が意図して設定してくださっているものです。その機能を、メール側の都合でなかったことにするのは違う」
メールのフッターも変えました。
「※本メールは送信専用アドレスよりお送りしております。ご返信をいただいても内容の確認およびご返答ができませんので、ご連絡は上記問い合わせ先メールアドレス宛にお願いします。」
なぜ返信できないのか。
代わりにどこへ連絡すればいいのか。
その2点を加えただけの変更です。
でも困っているお客様にとっては「次の行動を案内する1行」が添えられています。
数字より先に、「正しかった」と思えること
キャンセル率が下がったかどうか、数字はまだ出ていません。
「正直、数字が証明されるよりも先に、これは正しかったと思っています。予約してくれた方が安心できて、困ったときに迷わない。そういうメール文面になったはずなので」
この改善で直接変わるのは、ペライチを使っている方々ではなく、予約サービスの利用者の方々です。
ペライチを利用するお客様の先にいる「お客様」に対して、より良い体験が積み重なることを目指して。
お客様の声が、エンドユーザーの体験を変えた
ペライチには、たくさんの改善要望が届きます。
機能の追加や変更を求める声がほとんどですが、今回の声が起点になったのは、機能の改善ではありませんでした。
予約した方がメールを開いたときの、数秒間の体験。
それを心配した管理者の方の声が、最終的にエンドユーザーの体験を変えました。
問い合わせの声を言葉通りに捉えるだけでは、見えなかったものがあります。
そして、その声を受け取った2人が画面を一緒に見たときに、もうひとつの「見えていなかった体験」が浮かびあがってきました。
「声で変わる、ペライチ。」では、こうしたお客様の声と、それに向き合った私たちの試行錯誤を毎月お届けします。
ペライチをご利用中の方、ご検討中の方のご意見・ご要望は、ペライチヘルプからお寄せください。
🤝 声で変わる、ペライチ。 シリーズ一覧
第1回は予約ボタンを押した直後に、「キャンセルはこちら」と表示されていた話。
第2回はペライチ決済の送料表示を、ふたりの事業者の声で直した話。
