【無理な笑顔に限界を感じたら】理不尽な客に疲れた人が自分の心を取り戻すために読むべき1冊『管理される心』

接客業とかだと、自分がめっちゃ疲れてても無理矢理笑顔で接客しなきゃいけないですよね。

理不尽すぎる客とかにも丁寧に接客しなくちゃいけない。

社会学者のアーリー・ラッセル・ホックシールドって人は、給料のために自分の感情をコントロールすることを感情労働と名付けました。

んで、そういう本があるんです。笑

1983年に出版されたんですが、この本では、サービス経済が広がる中で私たちの「心」がいかに企業の利益のために利用され、商品化されているかについて書かれています。

感情労働とは何か

かつての仕事は、体を使う「肉体労働」や、知識を使う「頭脳労働」が中心でした。

しかし、サービス業が主流の現代では、それらに加えて適切な感情を見せること自体が欠かせない業務となっています。

感情労働が成立するためには、一般的に三つの要件が必要とされます。

まず、顧客と直接対面や声を通じて接触すること、次に、相手の中に安心感や満足感、あるいは時には畏怖といった特定の感情を引き起こすことが期待されること、そして最後に、その感情的な振る舞いが企業の研修やマニュアルによって組織的に管理されることです。

表層演技と深層演技

仕事で求められる「理想の自分」を演じるために、主に二つの技法を使い分けています。

これは実は誰でも仕事でしていること。

一つ目は表層演技。

これは、いわば「顔で笑って心で泣いて」という状態で、内面の感情は変えずに外見的な表情や声のトーンだけを繕う手法です。

内心では腹が立っていても、作り笑顔で「申し訳ございません」と対応するのがこれにあたりますが、本心とのズレが大きいため、ストレスが溜まりやすく燃え尽きの原因にもなります。

もう一つの手法は深層演技。

これは単なる作り笑いではなく、自分の心そのものを仕事にふさわしい感情に能動的に書き換えるプロセスです。

ちょっと難しいですよね、例えば、無礼な客を「きっと私生活で不幸なことがあったに違いない」と思い込むことで、本気で同情しようとする、みたいなのがこれに当たります。分かりますかね笑

これは顧客には誠実に映りやすい一方で、繰り返すと本当の自分の感情がどこにあるのか分からなくなるという、自己喪失になっちゃう可能性もあるんんですよね。

「やりすぎ」が生む悲劇

ホックシールド（著者）は、対照的な二つの職種を徹底的に調べてみました。

デルタ航空の客室乗務員（CA）は、機内を自分の家のリビングのように、乗客を大切なゲストのように扱うよう教育され、過剰なまでの親切さを求められます。

一方で、債権回収業者（集金人）は、相手に対してあえて疑念や怒り、威圧感をぶつけるよう訓練されます。じゃないと返してくれないもんね。

これらはそれぞれ「自然以上の親切」と「自然以上の無情」を作り出す労働。

どちらも本来の自分ではない極端なキャラクターを演じ続けることで、心が摩耗し、感情が麻痺してしまう危険がある。

ホックシールドは、このように感情が「商品」として売買される社会のあり方に警鐘を鳴らしました。

彼らがどうなっちゃったかは…読んで確認してみてください。笑

SNSとAIが加速させる感情の抽出

こんな今の社会を書いた本なのに、実は出版から40年以上が経ってます。

ですが！

感情労働はさらに複雑な形で私たちの生活を浸食しています。なので、この四十年で悪化したってことですよね．．．笑

例えばSNS、インフルエンサーは私生活までを商品としてさらけ出し、常にフォロワーに好かれる感情を演じ続ける常時接続型の感情労働をしてる。だから東海オンエアみたいなことになっちゃう。

また、生成AIの普及も新たな負担を生んでます。

コールセンターなどで定型的な問い合わせがAIに代替された結果、人間のオペレーターには「AIでは対処できない、極めて感情的に複雑で困難な事案」ばかりが集中するようになりました。

これにより、一度のやり取りにおける「感情密度」が急上昇し、労働者の精神的負荷は以前よりも増している。これも最悪の結果。

自分の心の持ち主は誰

ホックシールドは、感情労働を単なる個人の性格の問題として片付けるのではなく、お金のために心が搾取されている社会構造として捉えるべきだと主張しました。

私たちが「仕事用の笑顔」を自分の一部だと思い込みすぎると、プライベートでの本当の喜びや悲しみさえも、どこか人工的なものに感じられてしまうかもしれません。

自分が今、組織のルールに従って演技をしているのだと仕事中に何回も思い出して、自分の本当の感情を守るための心の境界線を持つこと。

それが、この管理社会で人間らしさを失わずに生き抜くための大切なこと。

ぜひ、読んでみてほしい。