越境とは何か＃3 ｜ 越境は、役に立たない時間から始まる
越境という言葉は、どこか前向きで、すぐに成果に直結する華やかな行為のように語られがちです。
けれど、しくみのスキマに立つ業務設計者の越境は、たいていすぐには役に立ちません。
むしろ、周囲からは「何をしているのか分からない時間」「成果に結びついていないように見える時間」から始まります。
最終話となる今回は、その一見すると役に立たなさそうな時間の正体を、しくみという構造の視点から捉え直してみたいと思います。。
■ 越境している時間は、成果が見えない
業務設計者が、部門やシステムの境界を跨いでいるとき。
多くの場合、そこに明確なアウトプットはありません。
たとえば、営業部門と製造部門の間でいつも納期や仕様を巡る摩擦が起きているとします。
業務設計者はその解決に乗り出しますが、最初はどちらの部署の会議にもただ顔を出し、じっと話を聞いているだけです。
会議で気の利いた結論を出すわけでもなく、手を動かしてすぐに新しいツールを作るわけでもありません。
自身のKPIに直接紐づくような行動にも見えないでしょう。
ただ、それぞれの言葉を聞き、業務が流れていく様子を眺め、どこに違和感があるのかを静かに溜めているだけに見えます。
だからこそ、この越境の時間は評価されにくく、効率を求める組織の中では、時に無駄な時間にも見えてしまうのです。
■ しかし、その時間でしか見えないものがある
役に立たないように見える時間は、言い換えれば、境界そのものに滞在している時間です。
営業の論理も理解し、製造の論理も理解する。
しかし、どちらの機能にも完全には属さず、どちらのKPIにも回収されることはない。
この宙づりとも言える曖昧な状態に身を置くことでしか、見えてこないものがあります。
なぜ、お互いに真面目に仕事をしているのに、同じ摩擦が繰り返されるのか。
なぜ、誰も悪意など持っていないのに、情報が滞ってしまうのか。
なぜ、新しいシステムを入れても、昔のやり方に戻ってしまうのか。
それは、人が悪いから起きている問題ではありません。
それぞれの部署が持つ、構造の縫い目の粗さが引き起こしている現象です。
そして、その縫い目の粗さは、どちらか一方の立場にどっぷりと浸かっていては、決して見つけることができないのです。
■ 業務設計者は、境界を埋めない
ここで重要なのは、業務設計者は見つけた境界をなくそうとはしないことです。
営業に製造の苦労を理解して思いやれと説得することも、製造に営業の目標を背負わせることもありません。
役割を増やして一つの部署に統合したり、気合と根性で乗り切るような精神論も持ち込みません。
業務設計者がやっているのは、境界をなくすことではなく、縫い付けることです。
たとえば、営業から製造への依頼フォーマットに、一つだけ必須項目を足して情報の受け渡し方を変える。
あるいは、システム上の判断の位置を少しだけ前倒しして動かすことで、後工程の手戻りを防ぐ。
今あるチャットツールやExcelを完全に否定するのではなく、デジタルで接続の弱さをそっと補強する。
境界は残したまま、破れにくくする。
それが、しくみを用いた越境の形です。
■ 成果は「自分の仕事」として現れない
そうして静かに縫い付けられたしくみは、やがて誰かの仕事を確実に楽にします。
現場の判断が自然に前に進み、滞っていた業務がスムーズに回り始める。
ただし、その成果は業務設計者自身のわかりやすい実績としては現れません。
成果は常に、他部署や他機能の生産性向上として現れます。
自分自身が表舞台に立って拍手喝采を浴びるわけではない。
だからこそ、業務設計者は組織の評価の構造からも、ある意味で静かに越境していると言えます。
■ 越境とは、立場ではなく状態
越境とは、特別な役職を与えられることでも、強い権限を持つことでもありません。
高度なITスキルセットだけでもありません。
それは、構造と構造のあいだに身を置ける状態のことです。
どこにでも入れるが、どこにも属さない。
現場の泥臭さもITの論理も分かるが、一人で決めすぎない。
必要であれば介入するが、自分が主役として前に出ない。
この曖昧で静かな状態を保てることこそが、業務設計者の最大の強度であり、しくみを支える力なのです。
■ おわりに
越境は、決して派手な行為ではありません。
むしろ、静かで、見えにくく、最初は誰の役にも立たなそうな時間から始まります。
けれど、その時間を経由して、両者の重力や温度を肌で感じない限り、境界を正しく縫い付けることはできません。
業務設計者は、今日も組織のどこかで、成果の名前がつかない仕事をしています。
そして、その見えない仕事がある限り、私たちの組織のしくみは、かろうじて破れずに動いているのです。
【もっと深く「スキマ」を覗きたい方へ】
業務設計という、名前のない職能や立ち位置について、もう少し構造的に理解を深めたい方へ。
このスキマに立つことの存在意義や哲学について触れています。
#業務設計者論 ｜業務でもITでもない、しくみの“スキマ”に立つ
なぜ、お互いに真面目にやっているのに組織の中で話が噛み合わず、ズレが生じてしまうのか。
その原因を人の性格ではなく、立場の違いによる引力の差から読み解く記事です。
ズレの正体 #4｜ズレは“立場の重力”から生まれる
越境して境界を縫い付けた後、そのしくみをどう運用に乗せ、組織に呼吸をさせていくのか。
決定のプロセスにどう余白を残すかを考える実践的な設計論です。
動くしくみ、止まるしくみ＃2｜決定の余白が、動きを奪う
