怒っている相手を冷静にする方法
仕事をしていて怒っている人に、
「仕事なんで、感情的にならずに建設的に話してくれませんか？」
こう言いたくなったこと、ありませんか。
実際に言ったことがある人もいると思います。
言おうと思ったけど、ギリギリで止めたことがある人もいると思います。
正直、私はこの言葉、かなり正論だと思っています。
仕事中。
みんな一生懸命やっている。
忙しい。
余裕がない。
我慢できないことが続いて、つい感情的になってしまう。
そういう場面って、自分にもあるし、他の人を見ていてもあると思うんです。
そんな時、こちらも本当は感情的に言い返したい。
でも一歩引いて、
「感情的にならずに、建設的に話してもらっていいですか？」
このくらいなら、言ってもいいだろう。
そう思いませんか。
現に私も、つい最近まで
次に同じことがあったら、このセリフを言ってやろう
と思っていました。
でも、今はその考えをかなり修正しています。
なぜかというと、心理学や科学的な知見を見ていく中で、
怒っている相手への対処としては、むしろ逆効果になりやすい
とわかったからです。
きっかけは、年上部下とのやり取りでした
先日、私の部門に、一つ下の役職として年上の部下が配属されました。
社歴も年齢も私より上。
しかも、もともと私と同じチーフの立場を経験していた方です。
だからこそ、プライドもある。
経験もある。
その分、頭も硬い印象がありました。
ある日、その方に発注の修正依頼の話をしました。
私としては、できるだけ建設的に話したつもりでした。
でも返ってきたのは、かなり高圧的な反応でした。
その時の記事はこちらで詳しく書いてます。
高圧的に反発されて、こちらも感情的になり
やすいが、そんな時に冷静になれる方法
まとめています。
こちらも読んで頂けると嬉しいです。↓
とにかく私はかなり嫌な気持ちになりました。
その出来事以来、私は心の中で準備していたんです。
「次またあの言い方をされたら、普通に建設的に話してくれませんか、と言おう」
「納得していなくても、高圧的に言われたら気分が悪いので、そこは伝えよう」
そう思っていました。
でも今は、その考えはかなり白紙に近くなっています。
正論でも、相手をさらに熱くさせる言葉がある
ここが今回の本題です。
私は最初、
「仕事なんだから、感情的にならずに建設的に話してくれませんか？」
これは正しい言葉だと思っていました。
でも問題は、
正しいかどうかではなく、
その言葉が相手にどう作用するか
でした。
怒っている相手って、すでに感情が強く動いています。
その状態で
* 感情的になるな
* 落ち着いて
* 建設的に話して
* そういう言い方やめて
こう言われると、相手はどう感じるか。
多くの場合、
自分の感情を否定された
と受け取ります。
つまりこちらは、会話を立て直したくて言っている。
でも相手からすると、さらに否定されたと感じて、余計に熱くなる。
だからこの言葉は、
正論ではあるけど、怒っている相手への対処としては逆効果になりやすい
んです。
話が通じない人ほど、否定するともっと通じなくなる
かなり棘がある言い方ですが、、
どんなに理不尽でも、
どんなに話が通じないと感じても、
怒っている相手をいきなり否定してしまうと、
もっと怒って、それこそ論理的な会話はさらに難しくなります。
もともと感情が高ぶっている人に対して、
* それは違います
* そういう言い方はやめてください
* 感情的にならないでください
* 建設的に話してください
こう返すのは、
火を消そうとしているつもりで、実際は少し油を注いでいるのに近い。
私もこれを知って、かなりハッとしました。
自分は「正しいことを言っている」と思っていたけど、
相手を落ち着かせるどころか、
もっと戦闘モードに入らせる可能性があったんだなと。
じゃあどうするのか
ここで大事なのは、
相手に迎合することではありません。
怒っている相手の言い方を、全部許せという話でもない。
理不尽をそのまま受け入れろという話でもない。
そうではなくて、
まずは相手を否定しないこと
です。
たとえば、
* 「そう受け取られたんですね」
* 「そこが引っかかったんですね」
* 「お怒りなのは分かりました」
* 「一度整理して話したいです」
こういう言い方です。
ここで大事なのは、
相手の主張に全面同意することではなく、
相手の感情が今そこにあることを、いったん認めること。
怒っている相手に必要なのは、
すぐに正されることより先に、
まず感情が受け止められることなんです。
怒ってる人は、自分の気持ちをわかって欲しい。
そう感じています。
なので相手を落ち着かせて、論理的に話したいのなら、相手の感情を受け取り、理解してる様に
相手に感じさせる必要があります。
なのでやるべき事は、正論で返すのでは無く、
感情を理解してると相手に伝える事。
私が変えようと思っていること
今回のことで、次からはこう変えようと思っています。
まず、相手が高圧的に来た時に、
「建設的に話してください」
とは言わない。
それよりも先に、
* 相手がどう受け取ったのかを確認する
* 感情を否定しない
* すぐ正しさで返さない
* 一度整理する流れを作る
ここを優先する。
たとえば、
「そう感じたんですね」
「一回整理していいですか」
「事実だけ揃えたいです」
この方が、まだ会話を前に進めやすい。
正しさで勝とうとすると、だいたいこじれる。
でも、否定せずに整理へ持っていくと、まだ建て直せる余地がある。
今はそう思っています。
正論を言いたくなる時ほど、少し待った方がいい
これ、本当に大事です。
相手が理不尽だった時ほど、
こちらは「正しいことを言ってやりたい」と思う。
でも、怒っている相手への対処では、
正論をぶつけるタイミングがすごく大事です。
今じゃない。
その場じゃない。
まずは火を強くしないことの方が先。
ここを間違えると、
正しい内容でも、まったく届かなくなる。
今回、自分が学んだのはそこでした。
最後に
仕事をしていて怒っている人に、
「感情的にならずに建設的に話してくれませんか？」
これは正論だと思います。
私もそう思っていました。
でも、怒っている相手に対しては、
その正論がそのまま逆効果になることがある。
なぜなら相手は、
内容より先に
自分の感情を否定された
と感じるからです。
だからまず必要なのは、
相手を正すことではなく、
相手を否定しないこと。
理不尽な相手でも、
話が通じない人でも、
怒っている時に正面から否定すると、
もっと怒って、もっと話が通じなくなる。
これは今回、自分の中でもかなり大きな学びでした。
次回予告
「じゃあ、怒ってる人には何て言えばいいの？」
そう思った方もいると思います。
こっちにも言い分はあるし、
言われっぱなしでは正直腑に落ちない。
その気持ち、すごくよくわかります。
では、どうすれば相手を逆撫でせずに、
こちらの要望をきちんと伝えられるのか。
次回はそこを、具体的に解説します。
そんな相手にどの様な言い回しなら
相手の感情を冷静にして、自分の意見を
伝えれるか、心理学側面から考え出した
職場で使える会話テンプレ作りました。
