接客現場のクレームにつながる小さな火種とは？｜未然に防ぐための2つの軸

こんにちは、接客応援団のアールです。
私は顧客満足を専門とした研修講師を主軸としています。
今回は、接客現場において、直接的なクレームにならないものの、
お客様がガッカリする場面について書きたいと思います。

接客現場におけるお客様のガッカリ感は、小さな火種です。
クレームという怒りに発展したり、ここを選ばないという機会損失に繋がることもあります。

お客様のガッカリ場面として今日取り上げたいのは、
お買い物中のお客様から
「おすすめはどれですか？」
と聞かれたとき、どんな回答がガッカリ感に繋がるのか、そしてそれを解消するためには、どんなことが大切なのかを考えてみたいと思います。

おすすめはどれですか？への残念な回答

「おすすめはどれですか？」
「お好みですね」

この回答では、
「それはそうだろうけど…」
と、お客様のお買い物のワクワク感がしぼんでしまいます。

その人のお好みによって、イチオシが変わるのは当たり前です。
でもそんな正論を返すことは、"これ以上なにもきけない"というコミュニケーションの断絶に繋がってしまいます。
お客様は、プロのアドバイスや、選ぶ基準が欲しかったのに突き放された気分になってしまうでしょう。

なぜこの回答が生まれてしまうのか

なぜこのような回答が生まれてしまうのか…
私は接客応対者のスキル不足以外の要素も大きいと思います。

実際の現場では、接客応対者からこんな言葉も耳にします。

こうした防御の姿勢に入ってしまうことも多いです。

接客現場は、それだけ厳しいお客様が、中にはいらっしゃるという表れだと思います。
だからと言って、「お客様にもっと柔軟になって」は、なかなか私たちの手で変えることは難しいけれども、
チームが結果を責めないということは、私たちの手で変えられることです。

私がホテルの現場で伝えられたこと

昔、私が専属司会を務めていたザ・リッツ・カールトンでは、
マネージャーから、「積極的にお客様にお声かけをしてください」と言われていました。

例えば、ホテルの通路を歩いているお客様が、何かを探している様子であれば、
「どちらの会場をお探しでしょうか」ではなく、

お客様の行動や時間、場所から状況を予測し、
「14時からの宴席のお客様でいらっしゃいますか」
と一歩踏み込んだ声をかけてくださいと言われていました。

続けてこんなことも言われました。

私はこの考え方がとても印象に残っています。

この一言は、積極的なお客様への関わりを後押ししてくれる言葉でした。
そして、その責任は自分だけじゃなく、チーム全体が味方してくれていると思うだけで、少し心強く行動ができるお守りのような言葉です。
お客様のために行動した結果を責めるのではなく、その姿勢を支える。
そんな風土があるからこそ、積極的なコミュニケーションが生まれるのだと思います。

お客様をガッカリさせないために

そして、個人のスキルももちろん大切です。
まず身に着けたい3つのアプローチの個人スキルは、

アプローチ①：判断の「基準」を提示する
例:「さっぱりしたものがお好きであれば、期間限定のレモンのレアチーズケーキなどが人気です」
前提条件と例示をお伝えすることで、具体的なイメージを描きやすくなります。
これを伝えると、お客様は「あ、さっぱりの気分じゃないなー濃厚なのが好きかも」と、選びたい方向性を明確にできます。

アプローチ②：自分の「主観」や「データ」を伝える
例:「初めての方には、定番の〇〇が一番よく選ばれています」
「私はチョコ好きなので、個人的には〇〇がおすすめですね」
プロとしての意見や事実も、立派な判断材料になります。

アプローチ③：質問（ヒアリング）に変える
「おすすめでございますね。
お客様、今回はご自宅用でしょうか、贈り物でしょうか？」
お客様のニーズに近づく良さがありますが、質問に質問で返すことは、時に注意も必要です。
この「質問を質問で返す落穴」については、また別の記事で詳しくお話ししますね。

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