カスハラ対策が2026年10月より全国義務化！企業が今すぐ着手すべき対策

こんにちは、日本綜合社会保険労務士法人の山田抄織です。

病院やクリニックの受付、あるいは企業の窓口担当者の方々から、「最近、お客様や患者様からの要求がエスカレートしていて、スタッフが疲弊している」という切実なご相談が増えています。

いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」は、放置すれば大切な従業員のメンタルヘルス不調や離職に直結します。

人手不足が深刻な2025年現在、「カスハラから従業員を守れない企業」は、採用市場でも選ばれなくなっています。

2025年10月からは東京都でカスハラ防止条例が本格稼働し、全国的にも「働く人を理不尽な要求から守る」動きが加速しました。

そしていよいよ、2026年10月1日より、すべての企業に対してカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が法律で義務付けられます。

「お客様は神様」という考え方から「働く人の尊厳を守る」ステージへ。施行まで残り10ヶ月を切った今、人事担当者が準備すべきポイントをQ&A形式で解説します。

Q1. 2026年10月からの「義務化」で、具体的に何が変わるのですか？

A. 「努力義務」から「雇用管理上の措置義務」へ格上げされます。

これまで先行して動き出した東京都の条例などをモデルに、改正労働施策総合推進法（パワハラ防止法にカスハラ対策が加わる形）が施行されます。これにより、以下の体制整備が法的義務となります。

対策を怠り、従業員が健康を害した場合には、「安全配慮義務違反」を問われるリスクが一段と高まります。

Q2. どこからが「カスハラ」？現場にどう伝えればいい？

A. 「要求内容の妥当性」と「手段の相当性」の2軸で線引きをします。

厚生労働省の指針案に基づき、現場には以下の具体例を共有しておきましょう。

「患者様（お客様）だから」と現場が泣き寝入りする時代は終わりました。「ここからは会社が対応を代わる」という具体的なルールを周知することが、義務化への第一歩です。

Q3. 100名規模の企業が、2026年10月までにまず着手すべきことは？

A. 「基本方針の公表」と「DXによる証拠保存」のセット導入です。

現場を孤立させないために、以下の3ステップを推奨します。

方針の対外的な宣言
ホームページや店内に「カスハラ拒絶宣言」を掲示します。これだけで抑止効果があります。

対応マニュアルの刷新
「〇分以上同じ話を繰り返されたら電話を切る」「暴言が出た時点で上司と交代する」など、現場が即座に判断できる基準を作ります。

DXによる防衛
通話録音や防犯カメラ、トラブル記録のクラウド共有を導入しましょう。「客観的な証拠が残る」という環境自体が、従業員にとって最大の安心感になります。

Q4. 病院や看護現場など、女性が多い職場特有の対策はありますか？

A. 複数人対応の徹底と、事後の「心理的ケア」が不可欠です。

1,000名規模の法人グループの労務を見てきた経験から言えるのは、ハラスメントは「1対1の密室」で深刻化するということです。

体制の工夫
クレーム対応は必ず2人以上で行うか、上司が即座に介入する体制を整えてください。

承認のケア
理不尽な攻撃を受けた後、上司がすぐに「毅然と対応してくれてありがとう」と声をかける。この一言があるだけで、離職率は劇的に下がります。

従業員を守ることは、会社の「誇り」を守ること

2026年10月の義務化は、優秀な人材を守ることにもつながります。

理不尽な要求に対して会社が盾となり、毅然と対応する。その姿を見せることで、従業員の中に「この会社なら安心して全力を出せる」という強い信頼感が生まれます。

「義務化に向けて、具体的に何から手をつければいい？」「マニュアル作りをプロに監修してほしい」と感じたら、ぜひ当法人へご相談ください。

最新の指針に基づき、貴社の大切な従業員を守る仕組み作りを全力でサポートいたします。

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