デジタルで働き方をアップデート③ ～「報連相」のトラブルを防ぐコツ
▶︎生産性向上を阻む「報連相のムダとトラブル」
皆さんの組織では、報連相はスムーズにできていますか？私は以前、部課長と言われる「中間管理職層の独自スタイル」に悩まされたことがあります。
「オイオイ、報連相のやり方まで会社が定めたやり方で縛られたくないぞ！」
そんな管理職の方の声が聞こえてきそうですが、一方では
「この日報の内容変えられないかな？」
「報告してる割には言った言わんが多いんだけど」
なんて声が現場で上がっていたりするのも事実です。今回はそんな報連相に潜む「ムダやムリ」を見つけて、みなさんと一緒に改善のヒントを探っていきたいと思います。
▶︎報告のトラブル「言った言わん」
「言った言わん」のトラブル例
上司：「それちゃんと俺に報告しろよ！ 聞いてないぞ！」
部下：「えっ？昨日の日報に書いたのに。見てくれてないんだ…」
良く見る光景ですね。 まずは報連相の「報告」について深堀しましょう。
報告において、報告する側は、業務の進捗や実施結果を上司や関係者に「漏れなく・確実に」伝え、報告を受ける側は、それに対するフィードバックをするのが理想です。
この事から、報告は片方向ではなく双方向のコミュニケーションであると言えます。では、具体的にどういった理由で「言った言わない」のトラブルが起こってしまうのでしょうか？
それは報告する側と報告を受ける側の双方に問題があります。
①報告する側の問題
：結論を簡潔に伝えていない （伝わらない）
：タイミングを逃がしている （忘れちゃう）
：関係者全員に伝えてない （周りがフォローできない）
②報告を受ける側の問題
：閲覧確認やリプライしない （言った言わないに発展）
：いちいち呼び出してダメ出しする （報告しずらい空気を生む）
どのような手段で報告するか以前に、報告する側と報告を受ける側の双方がこの課題を認識し、双方向のコミュニケーションをどう円滑に行うかを話し合えば、「言った言わん」や「俺は聞いてない！」などと言ったトラブルはなくなるはずです。
▶︎報告のムダ「長～い作文日報」
上司：「みんな日報書いてくれてありがとう。A君、昨日の日報がないけど、どうしたの？」
部下：「すみません、昨日は忙しくて書くのを忘れてしまいました。でも、作文日報って本当に必要ですか？書くことがないし、時間の無駄だと思うんですけど」
みなさんの組織では日報を書いてますか？
私も以前、日報を書くのが嫌でした。日報に長い文章を書かなければならないと思っていたので、毎日苦痛でした。しかも、上司がそれを見てくれないし、フィードバックもないし、意味がないと感じていました。そんな日報の書き方は、メンバーのモチベーションを下げるだけです。
日報運用の闇について、こちらの記事も参考になりますので読んで下さい。
業務日報は、組織のマネージャの思い入れが強く、簡単に変えることができないかもしれません。会社で統一のフォーマットが決まっていると尚更です。こういったテーマは、組織の業務改善提案やQCサークルなどの活動の中で意見を集約し、改善を進めるやり方が効果的ですので、課題に感じている方は是非トライしてみてください。
また、情シス部門は、勉強会などを通じてこういったメッセージを発信して、現場をサポートする姿勢を見せることが重要なのです。
▶︎連絡のトラブル「たらい回し伝言」
私も以前、連絡に関してストレスを感じていました。企画資料の作成中に電話が鳴って、取引先からの伝言を受け取らなければならなかったり、上司からの予定確認をされたりして、集中力が途切れてしまう事を経験したからでです。
また、電話不在時の「たらい回し」や、連絡事項一つにメンバー全員が加担して議論が始まってしまうしまう「ワチャワチャ騒動」も、仕事の中断を招き、生産性を低下させてしまう原因となります。
電話の伝言一つは些細な事かもしれませんが、この積み重ねがチームの生産性の低下を招いています。
「あれ？不在かな？会議中かな？」と感じたら、部署のチームに「電話メモ」をポイっと投げるだけで、他のメンバーが代わりに折り返しの連絡を入れてくれるなどのフォローをしてくれる。結構それだけで上手くいく場合がほとんどなんです。
それでは、次の章で具体的にデジタルツールを正しく使ってた事例とサンプルを見てみましょう。
▶︎報告、日報の解決事例
デジタルツールを活用した報告の例として日報を紹介します。もちろん、日報という形に拘るつもりはありません。個別の報告をビジネスチャット（Teams）でやりとりし、日報は不要、まとまった報告は週報で行う、というやり方もあります。組織のサイズや職種に合わせて柔軟に運用すればいいと思います。
ちなみにうちの情シスは、「個別の報告は業務毎のビジネスチャット(Teams)で都度共有報告、毎日箇条書きの日報（10行程度）で今日のタスクの結果（予定に対して、できたかできなかったか）をTeams上に投稿。みたら👍」で運用しています。
このように、デジタルツールを使って報告を簡素化することで、時間の節約や情報の共有ができます。また、報告の内容や形式が統一されることで、見やすさや分かりやすさも向上します。
▶︎連絡、伝言、案内の解決事例
連絡や伝言、申し送りでTeamsを使った究極のスリム化の事例です。これは明日からすぐに使えるはず！
1.電話伝言メモ
電話の伝言は、Teamsのメモ機能を使って記録しましょう。メモは個人やチームで共有できます。メモには日付や時間、相手や内容などを書き込みます。メモを共有したら、@メンションで関係者に通知します。メモは検索や並び替えができるので、後から確認するのも簡単です。
2.契約確認とリマインド(総務部)
契約の確認やリマインドは、Teamsのタスク機能を使って管理しましょう。タスクは個人やチームで作成できます。タスクには期限や優先度、進捗やコメントなどを設定できます。タスクを作成したら、@メンションで関係者に通知します。タスクはカレンダーやグラフで表示できるので、進捗状況や期限の確認ができます。
3.教育訓練部門の案内とフォローアップ
教育訓練部門の案内とフォローアップ 教育訓練部門の案内やフォローアップは、Teamsのチャット機能を使って行いましょう。チャットは個人やグループで送信できます。チャットには添付ファイルや画像、動画や絵文字などを添えることができます。チャットを送信したら、@メンションで関係者に通知します。チャットは既読や返信ができるので、相手の反応や意見を確認できます。
このように、デジタルツールを使って連絡や伝言、案内を効率化することで、コミュニケーションや協働ができます。また、連絡の内容や方法が明確になることで、ミスやトラブルを防ぐことができます。
▶︎相談・雑相の解決事例
相談・雑相 相談は、自分自身で解決できない問題を解決するためにしますが、これは共有した方が良い場合とそうでない場合があるので注意です。
お客様や部門からの問い合わせやクレームを自力解決できない場合の相談は、「すぐに関係者全員に共有できるチームで相談」しましょう。
個人的な悩みやちょっとした相談事は「チームで共有するのではなく、個人チャットか対面で個別に聞いてもらう」というった使い分けです。
このように、相談の内容や相手によって、デジタルツールの使い分けや、使う使わないかの判断をしましょう。デジタルツールを使う場合は、適切なチャネルやタイミングを選ぶことが重要です。また、デジタルツールを使わない場合は、相手の都合やプライバシーを尊重することが必要です。
いかがでしたでしょうか？
報連相は誰もが毎日行う業務です。こういった業務こそ、いち早く他社の成功事例を取り入れて生産性を上げる必要があるのです。
情シス部門の方は、他社の事例やお手本となる使い方を勉強会や社内ポータルで情報提供するなどの活動を継続的に行うことが重要なのではないでしょうか。
