「分かりそう」で「分からない」でも「分かった」気になれるIT用語辞典

順番に見ていきましょう。
まずは予備知識として

・呼（コ）
・呼数
・最繁時呼数

について簡単に説明します。
「そんなの説明されなくても知ってるよ！」な人は適当に読み飛ばしてください。

呼は「電話をかけたり受けたりすること」です。
言い方を変えると、電話回線を使うことです。
ちょっと小難しい表現を使って「通話や通信を目的として通信設備を一時独占すること」と説明されることもあります。



呼数は「ある一定の時間内に電話をかけたり受けたりした回数」です。
ちょっと小難しい言い方をすると「単位時間あたりの発着信回数」です。



例えば、そうですね。
ピヨ太君が1時間の間にピヨ子さんに3回電話をかけました。



その1時間の間にピヨ太ママから2回電話が ありました。



この場合の呼数は

発信3回 ＋ 着信2回

で

5

に なります。

最繁時呼数は「1日のうちで一番忙しい時間帯の呼数」です。
何をもって「忙しい」と判断するかは、単純に発着信の回数です。
1時間あたりの発着信回数を記録して、回数が一番多かった1時間を一番忙しい時間帯と見なします。

例えば、そうですね。
ピヨピヨカンパニーの電話の発着信回数を1時間ごとに1日分メモりました。
その結果が以下の表です。

時間帯	発着信回数
0	0
1	0
2	0
3	1
4	0
5	0
6	0
7	0
8	3
9	16
10	18
11	12
12	5
13	25
14	11
15	9
16	11
17	14
18	8
19	5
20	2
21	0
22	1
23	0

一番電話が多かったのは13時台でした。
発着信回数は25回です。

時間帯	発着信回数
0	0
1	0
2	0
3	1
4	0
5	0
6	0
7	0
8	3
9	16
10	18
11	12
12	5
13	25
14	11
15	9
16	11
17	14
18	8
19	5
20	2
21	0
22	1
23	0

この「25回」が最繁時呼数です。

以上を踏まえて

1日分の呼数の合計に対する最繁時呼数の占める割合

が「最繁時集中率」です。
実際の値は

最繁時呼数 ÷ 1日分の総呼数 × 100

の計算式で求められます。

ピヨピヨカンパニーの例でいえば

25 ÷ (0 ＋ 0 ＋ 0 ＋ 1 ＋ 0 ＋ 0 ＋ 0 ＋ 0 ＋ 3 ＋ 16 ＋ 18 ＋ 12 ＋ 5 ＋ 25 ＋ 11 ＋ 9 ＋ 11 ＋ 14 ＋ 8 ＋ 5 ＋ 2 ＋ 0 ＋ 1 ＋ 0) × 100

が

25 ÷ 141 × 100

になって

約17.7

が最繁時集中率です。

一番忙しい時間帯にピヨピヨカンパニーの社員が全員お昼寝して電話を取らなかったら、17.7%のお客さまがイラッ！とするわけです。
その結果がダイレクトに売上につながった場合、ピヨピヨカンパニーの売上は17.7%減になってしまいます。

一番忙しい時間帯にお昼寝してはダメですね。
みんなで頑張って電話対応しましょう。

冗談はさておき、どれだけ一番忙しい時間帯に負担が集中しているか判断するための目安となる指標が最繁時集中率です。