「分かりそう」で「分からない」でも「分かった」気になれるIT用語辞典

※このページの説明は営業や接客などのビジネスの場で出てくる「ロールプレイング」に関する説明です。カウンセリングとかの分野で出てくる「ロールプレイング」については、他のところで勉強してください。

別にIT用語というわけでも ないですけどね。
某・資格試験の過去問に出てきたので取り上げておきます。

「ロール」＋「プレイング」で「ロールプレイング」です。



今回、出てくる「ロール」は英語の「role（ロール）」です。
「役割」を意味します。

「プレイング」は「play（プレイ）」＋「ing」です。
「play」の意味は「遊ぶ」ですが、今回はカタカナ語の「プレイ」と解釈してください。
「放置プレイ」とかの「プレイ」です。

以上を踏まえて

その役割になりきって、やってみる

のが「ロールプレイング」です。
直訳すると「役割をプレイする」ですね。



ビジネスの場で「ロールプレイング」と出てきた場合は、リハーサルみたいなものだと思ってください。
特定の状況をできるだけ再現して、役割になりきって実際にやってみることで「本番でも問題なくできるかな？」を確認したり「ここをこうすれば、もっと上手くいくんじゃない？」を見つけたりする作業です。

例えば、そうですね。

ピヨ太君はクレーム対応が苦手です。
怖い顔で文句を言われるとアワアワしてしまいます。



とはいえ、ピヨ太君は社長です。
もう少しドッシリと構えていてもらいたいものです。
心配したピヨ子さんは、ピヨ太君に練習させることにしました。



練習方法は単純です。
ピヨ子さんがクレーマー役をやって、ピヨ太君に文句を言います。
ピヨ太君には、それに対応させます。

言い方を変えると

１．ピヨ太君が「ピヨ太君役」を、ピヨ子さんが「クレーマー役」を演じ
２．クレーム対応の現場を再現して
３．ピヨ太君にクレーム対応を疑似体験させる

わけです。



早速、やってみましょう。

ピヨ子さんはクレーマーになった気分で「ピヨピヨ苺大福の中身がイチゴじゃなくてミカンだったぞ！どうなってんだ！ゴルァ！？」と文句を言いました。



ピヨ太君はアワアワしました。



まぁ、最初だから仕方ないですね。
ピヨ子さんは、今のやり取りで気付いたことをピヨ太君に教えてあげました。

何はともあれ、相手に飲まれているのがいけません。
ピヨ子さんはピヨ太君に「相手の目をしっかり見ろ」とアドバイスしました。



もう一度やってみましょう。

ピヨ子さんはクレーマーになった気分で「ピヨピヨ饅頭の中身が空っぽだったぞ！空っぽなのは、おまえの頭の中だけで十分だ！ゴルァ！？」と文句を言いました。



ピヨ太君はピヨ子さんの目を見ています。
……でも、ちょびっとだけ涙目です。
どうやら「空っぽなのは、おまえの頭の中だけで十分だ！」が意外とショックだったみたいです。



ま、まぁ、アワアワしなくなっただけ進歩ですね。
ピヨ子さんは、今のやり取りで気付いたことをピヨ太君に教えてあげました。

クレームなんて半分は当人のストレス解消です。
ピヨ子さんはピヨ太君に「人格否定系の文句は聞き流せ」とアドバイスしました。
おっと、今度のアドバイスは結構しっかりしていますね。



もう一度やってみましょう。

……ということを繰り返していたら、ピヨ太君は落ち着いてクレーム対応できるようになりました。
ピヨ太君、やりましたね！



このように、役割になりきって擬似的にやってみるのがロールプレイングです。
ロールプレイングをやる主な目的は

１．本人に場数を踏ませる
２．周りの人が改善点を教えてあげる

です。

あくまで「疑似体験」なので、限界はありますけどね。
「失敗しても実害が出ない」という大きなメリットがあります。