3-18　問題解決の4ステップ：思考技術を一つの流れに載せる

※もともと有料教材でしたが、今はすべて無料で読めます。経緯はこちら→https://note.com/bonnno420/n/n226b8551ab12

問題解決の本を3冊読んだ。なのに目の前のクレーム対応では、どの本の内容も出てこなかった——知識と現場の断絶、感じていませんか。

本が悪いのでも、あなたが悪いのでもありません。知識が「流れ」に編まれていないだけです。

思考の型さえあれば、解決できます。

f問題解決は、問題定義→論点の絞り込み→原因特定→対策立案の4ステップの編成です。新しい技法は要りません。必要なのは、持っている技法をこの流れに配置すること——そしてこの4ステップは、そのままAIへのパイプライン設計図になります。

ここまで学んだ技法を、実務の問題解決プロセスとして一本につなぎましょう。問題解決は4つのステップで進みます。

ステップ1：問題定義。観測できる事実、影響、変えたい方向、制約を言語化します（3-1・問題と課題の区別）。ここで効くのが「依頼の真意を探る」姿勢です。与えられた問題文をそのまま受け取らず、目的思考（第3A部 3-5）で「そもそも解くべき問題はこれか？」を確認します。問題の設定を間違えれば、以降のすべてが無駄になります。

ステップ2：論点の絞り込み。問題に関わる論点は無数にあります。全部は扱えないので、「どこを検討すれば答えに効くか」を絞ります。役立つ視点が視野・視座・視点の3語です。視野＝見る範囲は適切か（狭すぎ・広すぎないか）。視座＝どの高さから見るか（担当者目線か、経営目線か）。視点＝どの角度から見るか（コストの角度か、顧客体験の角度か）。また、目に見える事象（売上が落ちた）と、検討すべき論点（なぜ落ちたのか？どの顧客層で？）を区別することも重要です。

ステップ3：原因特定。絞った論点について、原因を掘ります。道具は特性要因図（フィッシュボーン）——結果を頭に、原因の候補を「人・プロセス・ツール・環境」などの枝で整理する図法です。因果関係の整理（3-15・構造混乱の処方箋）となぜなぜ分析（3-14・目的喪失の処方箋）もここで再登場します。心構えとして大切なのが他責と自責の切り分けです。原因が他人や環境にあると分析しても、自分が動かせるのは自責の範囲だけ。「自分が変えられる原因はどれか」を必ず問いましょう。

ステップ4：対策立案。原因に対する打ち手を、まず量で洗い出し（第3B部 3-16の発想技法）、次に絞り込みます（第3B部 3-17の比較軸と判断基準）。

お気づきのとおり、この4ステップは新しい技法ではなく、学んだ技法の編成です。そしてAIとの協働では、各ステップがそのままプロンプトの設計図になります。「ステップ1として問題を定義したい。事実・影響・変えたい方向・制約に分けて、不足情報も示して」「ステップ3として、この問題の原因候補を特性要因図の形で洗い出して」。第2部で学んだタスク分解（2-11）を、問題解決という型に当てはめた運用です。

保存版・問題解決の4ステップ

• 問題解決＝問題定義→論点絞り込み→原因特定→対策立案の4ステップ

• 視野・視座・視点で論点を絞り、特性要因図で原因を掘り、自責の範囲で打つ

• 4ステップはそのままAIへのパイプライン設計図になる

これで冒頭の"本を3冊読んでも現場で出てこない"が、一つの流れとして動きます。

やってみよう: 今の業務課題を1つ、4ステップをそれぞれ1回のAI依頼として、4段のパイプラインで処理してみましょう。1段目の型はこちらです。

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