「分かりそう」で「分からない」でも「分かった」気になれるIT用語辞典

順番に見ていきましょう。
まずは予備知識として「SLA」について説明します。
「そんなの説明されなくても知ってるよ！」な人は適当に読み飛ばしてください。

SLAは「提供サービスの品質保証」です。
もしくは「提供サービスの品質保証に対する合意（合意書）」です。
日本語で「サービスレベル合意」と呼ばれることもあります。

サービスをする方が「これくらいの品質は確保するわ」と約束します。
それに対して、サービスを受ける方が「了解！よろしくね！」と合意します。



「これくらいの品質は確保するわ」な約束がSLAです。



あるいは「これくらいの品質は確保するわ」な約束に対する同意書がSLAです。



以上を踏まえて

SLAを締結するところも含めて、SLAで合意した内容を守るために頑張る

のが「サービスレベルマネジメント」です。
「SLM」と表現されることも あります。



「SLM」と表現された場合は「Service Level Management（サービス・レベル・マネジメント）」の略です。
気が向いたら、覚えてあげてください。



※「Service Level Management」を何となく日本語にすると「サービスレベル管理」となります。[詳細]

例えば、そうですね。

ピヨ太君がケーキ配達サービスを始めました。



とはいえ、ピヨ太君は寝るのが大好きです。
週に1回くらいは寝坊します。



ピヨ太君は自分のことを理解しています。
ぶっちゃけ、毎日 寝坊しないで起きる自信は ありません。

そこでピヨ太君は、ケーキ配達サービスを始めるにあたって

１．毎日ケーキを配達するよ
２．でも、週に1回くらいは寝坊すると思うよ
３．お値段は、週に1回、寝坊する前提の価格だよ

と宣言してしまいました。
「週一で寝坊するぞ！それでも文句を言わないやつだけ頼め！」です。



この

１．毎日ケーキを配達するよ
２．でも、週に1回くらいは寝坊すると思うよ
３．お値段は、週に1回、寝坊する前提の価格だよ

がピヨ太ケーキ配達サービスのSLAです。
お客さまに対する「ピヨ太ケーキ配達サービスのサービスレベルは、これくらいだよ」な約束ですね。



さて、このピヨ太ケーキ配達サービスをピヨ子さんが見つけました。



ピヨ子さんはピヨ太ケーキ配達サービスを頼むことにしました。
「ふむ、週一で寝坊か……。でもまぁ、ケーキの誘惑には勝てないわね」と考えたのです。



ピヨ太君は「でも、寝坊したら怒るんじゃないの？ビクビク」と心配です。
そこで「週一で寝坊しても怒らないでね」な同意書にサインを求めました。



ピヨ子さんは素直にサインしました。



このピヨ子さんがサインした同意書を指して「SLA」と呼ぶ場合も あります。
「提供するサービスのレベルは こんなもんだよ」に対する同意書です。



さて、このピヨ太ケーキ配達サービスですが、ピヨ子さんが同意したサービスの品質は「週一で寝坊するかも」です。
週に2回寝坊したら、メッチャ怒ってOKです。



ピヨ太君としては怒られたくありません。
そこで、朝、起こしてくれるようにピヨ太ママにお願いしました。



他にも、夜更かしを避けたりして、SLAで約束した内容を守るために頑張りました。



この話におけるピヨ太君の一連の行動がサービスレベルマネジメントです。
SLAを締結するために頑張るところから始まって、SLAを守るために頑張る一連の行動を指します。