「分かりそう」で「分からない」でも「分かった」気になれるIT用語辞典

順番に見ていきましょう。
まずは予備知識として「インシデント」について説明します。
「そんなの説明されなくても知ってるよ！」な人は適当に読み飛ばしてください。

インシデントは「アクシデント一歩手前！」です。
ただし、IT関連で出てきた場合は「システムとかを普通に使う上で、その妨げとなっている事象や状態」を指します。
よく分からない人は「うわっ！ヤバっ！」な状態とか「イラッ！」とする状態だと思ってください。

一般的な話で登場する「インシデント」は「アクシデント一歩手前！」です。
「うぉっ！あぶね～！これって一歩間違ったら超ヤバかったじゃん！」な状態です。



ヒヤリとしてハッとするヒヤリハットと同じようなニュアンスですね。
厳密にはアクシデントもインシデントに含まれる場合があるようですが、一般的にはアクシデント一歩手前の「うっわ、今のヤバかったねー！」な状態を指します。

IT関連の話題で出てきた場合は、少しニュアンスが変わってきます。

IT関連で出てくる「インシデント」は、大雑把に言えば

普通に使えていない状態

を指す用語です。
つまり「イラッ！」とする状態ですね。

メールが送れない。イラッ！



ウイルスに感染したっぽい。イラッ！



このソフトの使い方が分からない。イライラッ！



これら、すべてがインシデントです。

一般的には「ドキッ、やっべー」がインシデントです。
IT分野では「イラッ、こんちくしょう」がインシデントです。



一般的な意味とIT分野で出てくる意味では少しニュアンスが違います。
ご注意ください。

以上を踏まえて

インシデントが発生した原因を特定して、解消して、再発しないようにする

のが「問題管理」です。



今回 登場した「問題」は「インシデントの原因」を意味しています。
いわゆる一般的な意味での「問題」では ありません。
ご注意ください。



例えば、そうですね。
ピヨ子さんの使っているパソコンが爆発しました。



あらまぁ、大変です。
何で爆発したのでしょう？
原因は？何か変な操作した？

ピヨ太君は壊れたパソコンさんを調べました。



ふむふむ、なるほど。
どうやらピヨ子さんの気（オーラ）が強過ぎたようです。
ピヨ子さんの気（オーラ）に当てられて、パソコンさんが誤作動していました。



ピヨ太君はピヨ子さんに「パソコンを使うときは気（オーラ）を抑えてください」と お願いしました。



これでピヨ子さんのパソコンが壊れることは なくなりました。
めでたし、めでたし。

この話においてピヨ太君のやったことが問題管理です。
ピヨ子さんのイライラ（パソコンが使えない）の発生源を特定して、解消して、再発しないようにしましたよね。