「分かりそう」で「分からない」でも「分かった」気になれるIT用語辞典

順番に見ていきましょう。
まずは予備知識として「サービスデスク」について簡単に説明します。
「そんなの説明されなくても知ってるよ！」な人は適当に読み飛ばしてください。

サービスデスクは「もし困ったことがあったら連絡してきな！」な受付窓口です。
「使い方が分からないんだけど～」や「急に動かなくなった～」あるいは「もうちょっと、ここが こうならんかね」などの問い合わせを受け付ける窓口であり、一緒に問題を解決してくれるパートナーでもあります。

単に「受付」ではなく「サービスデスク」と言った場合

１．何でもかんでも受け付けてくれる
２．一緒に問題を解決してくれる

的な意味合いがあります。



以上を踏まえて

担当者が昼間しか働かないけど対外的には24時間対応な形態のサービスデスク

が「フォローザサン」です。
時差のある複数の地域に拠点を用意して、お問い合わせがあったら「今は、うちの地域は昼間ですよ～」な担当者が対応することで

昼間しか働かないけど24時間対応

を実現します。

例えば、そうですね。

ピヨ子さんとピヨ太ママはピヨ子サービスデスクの社員です。



ピヨ子さんは日本の拠点で仕事をしています。
勤務時間は9時から21時です。



ピヨ太ママはブラジルの拠点で仕事をしています。
勤務時間は9時から21時です。



日本とブラジルの時差は12時間あります。

日本が昼間のとき、ブラジルは夜です。



ブラジルが昼間のとき、日本は夜です。



おっと、ピヨ太君からピヨ子サービスデスクに問い合わせの電話が入りました。
何もしていないのにパソコンが壊れたようです。



ピヨ太君は日本にいます。
今の時刻は日本時間で15時です。



この問い合わせは日本にいるピヨ子さんが受けます。
ピヨ子さんの勤務時間は9時から21時ですからね。
お仕事時間中です。



四苦八苦しながらも何とか問題を解決できました。



しばらくして、また、ピヨ太君から問い合わせが ありました。
今度は何もしていないのにプリンタが壊れたようです。



今の時刻は日本時間で23時です。
つまり、真夜中です。



今度の問い合わせはブラジルにいるピヨ太ママが受けます。



日本とブラジルの時差は12時間あります。
日本時間で23時ならブラジルでは11時です。



つまり、ピヨ太ママにとっては、昼間の11時に問い合わせがあった状態です。

特に問題は、ありませんよね。
ピヨ太ママの勤務時間は9時から21時です。
勤務時間内の対応です。

ここで状況を振り返ってみましょう。

ピヨ子サービスデスクでは、日本時間の9時から21時の間は日本の拠点にいるピヨ子さんが対応します。
日本時間の0時から9時と21時から24時の間（ブラジル時間で9時から21時の間）はブラジルの拠点にいるピヨ太ママが対応します。



利用する人から見ると、ピヨ子サービスデスクは24時間対応をしています。
いつ問い合わせても、ピヨ子さんかピヨ太ママのどちらかが対応してくれるからです。



ただし、ピヨ子さんもピヨ太ママも勤務時間は9時から21時です。
ちょっと勤務時間が長いのは気になりますが、徹夜とかはしていません。
普通に働いています。



このような形態のサービスデスクがフォローザサンです。
時差のある複数の拠点を用意することで

１．対外的には24時間対応
２．担当者は昼間だけ働く

を実現しています。