「分かりそう」で「分からない」でも「分かった」気になれるIT用語辞典

順番に見ていきましょう。
まずは予備知識として「インシデント」について説明します。
「そんなの説明されなくても知ってるよ！」な人は適当に読み飛ばしてください。

インシデントは「アクシデント一歩手前！」です。
ただし、IT関連で出てきた場合は「システムとかを普通に使う上で、その妨げとなっている事象や状態」を指します。
よく分からない人は「うわっ！ヤバっ！」な状態とか「イラッ！」とする状態だと思ってください。

一般的な話で登場する「インシデント」は「アクシデント一歩手前！」です。
「うぉっ！あぶね～！これって一歩間違ったら超ヤバかったじゃん！」な状態です。



ヒヤリとしてハッとするヒヤリハットと同じようなニュアンスですね。
厳密にはアクシデントもインシデントに含まれる場合があるようですが、一般的にはアクシデント一歩手前の「うっわ、今のヤバかったねー！」な状態を指します。

IT関連の話題で出てきた場合は、少しニュアンスが変わってきます。

IT関連で出てくる「インシデント」は、大雑把に言えば

普通に使えていない状態

を指す用語です。
つまり「イラッ！」とする状態ですね。

メールが送れない。イラッ！



ウイルスに感染したっぽい。イラッ！



このソフトの使い方が分からない。イライラッ！



これら、すべてがインシデントです。

一般的には「ドキッ、やっべー」がインシデントです。
IT分野では「イラッ、こんちくしょう」がインシデントです。



一般的な意味とIT分野で出てくる意味では少しニュアンスが違います。
ご注意ください。

以上を踏まえて

インシデントを速やかに解消できるように頑張る

のが「インシデント管理」です。



とはいえ、実際に何をやるかは「いろいろ」です。
そもそも「インシデント」自体が、あいまいな用語ですからね。
システムがきちんと動いていない状態だけではなく、使い方が分からない状態も含みます。

そのため、インシデント管理は単にシステムを安定稼働させるのがお仕事では ありません。
使う人がイラっとしないで使える状態を用意してあげるのが お仕事です。

例えば、そうですね。
ピヨ子さんの使っているパソコンが爆発しました。



あらまぁ、大変です。
何で爆発したのでしょう？
原因は？何か変な操作した？
おっと、爆発したパソコンも修理に出さないとダメですね。

ですが、その手のことはピヨ子さんからしたら どーでもいいことです。

ピヨ子さんにとって大事なのは、一分一秒でも早く再びパソコンが使えるようになることです。
早くしないと期間限定ピヨピヨプリン苺ショートケーキブルーベリーソース掛けが売り切れてしまいます。

早く！

早く私に注文させて！プリーズ！

ピヨ子さんは急かします。

そこでピヨ太君は、泣く泣く自分のパソコンをピヨ子さんに渡しました。



この話においてピヨ太君のやったことがインシデント管理です。
可及的速やかにピヨ子さんのイライラ（パソコンが使えない）を取り除いてあげましたね。

もちろんピヨ子さんのパソコンが爆発した原因を調べてあげる必要は あります。

ですが、それは後の話です。

まずはピヨ子さんのイライラを取り除いてあげる。
やりたかったことをできるようにしてあげる。
それがインシデント管理です。