「分かりそう」で「分からない」でも「分かった」気になれるIT用語辞典

別にIT用語というわけでも ないですけどね。
某・資格試験の過去問に出てきたので取り上げておきます。

サクっと一言で説明すると

サービスに関するマーケティング

が「サービスマーケティング」です。
「えっ？それだけ？」と思うかもしれませんが、それだけです。



実は、見たり触ったりできる商品と目に見えないサービスでは勝手が違います。

例えば、そうですね。

ピヨ太君はケーキ屋さんをやっています。
ピヨ太君が売っているのは「ケーキ」という商品です。



ピヨ子さんはマッサージ屋さんをやっています。
ピヨ子さんが売っているのは「マッサージ」というサービスです。



ピヨ太君が売っている「ケーキ」は目に見えますし触れます。
一方、ピヨ子さんが売っている「マッサージ」は目に見えないし触れません。
マッサージをしているピヨ子さんには触れますけどね。
マッサージという「行為」には触れません。



これを専門用語で「無形性」や「非有形性」と言ったりします。

また、ピヨ太君が売っている「ケーキ」は作るタイミングと食べるタイミングを別にできます。
ちょっと小難しい言い方をすると「生産と消費のタイミングを分けられる」わけです。
一方、ピヨ子さんが売っている「マッサージ」はマッサージするタイミングとされるタイミングが同じです。
分けられません。
ちょっと小難しい言い方をすると「生産と消費が同時に起こる」わけです。



これを専門用語で「同時性」や「不可分性」と言ったりします。

また、ピヨ太君が売っている「ケーキ」は作り置きができます。
「明日はクリスマスでたくさん売れそうだから、多めに作っておこう」とかができます。
一方、ピヨ子さんが売っている「マッサージ」は作り置きできません。
「明日は混みそうだから、今のうちにいっぱい揉みこんでおこう」とかできませんよね。



これを専門用語で「消滅性」や「非貯蔵性」と言ったりします。

また、ピヨ太君が売っている「ケーキ」は品質が一定です。
ピヨ太君の技術がヘボかったら分かりませんけどね。
基本的には、あっちの苺ショートもこっちの苺ショートも同じ味です。
一方、ピヨ子さんが売っている「マッサージ」は品質がバラバラです。
マッサージの手順自体は同じかもしれませんけどね。
朝一の元気なときと閉店間際のお腹ペコペコ状態では、提供されるサービスの品質は変わってくるはずです。



これを専門用語で「異質性」や「変動性」と言ったりします。

いかがでしょう。
こうやって見ると、商品とサービスでは結構勝手が違いますよね。

それに伴い、マーケティングするときのポイントも変わってきます。

例えば、サービスは保管できません。
「売れ残ったら明日売ればいいや～」ができないのです。
ということは、商品を売るときよりも需要予測（どれくらい売れそうか）の精度を上げないとダメですよね。

そんな感じで「マーケティングはマーケティングだけど、商品を売るためのマーケティングとは一味違うね」ということで「サービスマーケティング」という用語が作られたのです……多分。

ちなみに、マーケティングの世界には「4P」という用語があります。
マーケティングの4Pは

１．製品（Product）
２．価格（Price）
３．流通（Place）
４．宣伝（Promotion）

の頭文字の頭文字を何となく合体させたものです。
それぞれ「いっぱい売りたいの？それなら、ここら辺をしっかり考えなよ」な要素です。



サービスマーケティングの場合は、これが「7P」になります。
サービスマーケティングの7Pは

１．製品（Product）
２．価格（Price）
３．流通（Place）
４．宣伝（Promotion）
５．人（Personnel）
６．プロセス（Process）
７．物的証拠（Physical Evidence）

です。
マーケティングの4Pに

５．人（Personnel）
６．プロセス（Process）
７．物的証拠（Physical Evidence）

が追加されています。



サービスの場合は「サービスを提供する人」も大事です。
ケーキ（商品）であれば、態度が良くない金髪ヤンキーが作った物でも、（誰が作ったか分からないし）美味しければ買うでしょう。
ですが、マッサージ（サービス）を態度が良くない金髪ヤンキーにやってもらうのはイヤですよね。
金髪ヤンキーなのは別に、かまいませんが、接客態度は良くしてほしいです。



これが「５．人（Personnel）」です。

サービスの場合は「過程」も大事です。
ケーキ（商品）であれば、途中で失敗して作り直していようと、作っている最中の段取りが悪かろうと、（店頭に並ぶのは完成品なので）美味しければ買うでしょう。
ですが、マッサージ（サービス）の段取りが悪かったりしたら、ちょっとイヤですよね。
手慣れた感じでサクサク進めてもらいたいです。



これが「６．プロセス（Process）」です。

サービスの場合は「目に見える証拠」も大事です。
ケーキ（商品）であれば、ケーキそのものが目に見えます。
「お金を払えば、これが手に入るのね」と分かります。
ですが、マッサージ（サービス）の場合は、お金を払ったら手に入るものが見えません。
「ピヨピヨ1級マッサージ師」の証書をお店の中に飾っておいたり、サービス内容を書類にまとめてお客さまに渡したり、目に見えないサービスをできるだけ目に見える形にすることでお客さまに安心してもらえるはずです。



これが「７．物的証拠（Physical Evidence）」です。

大雑把な説明としては、そんなところでしょうか。
あとの細かい部分は他のところで情報を補完してください。