「分かりそう」で「分からない」でも「分かった」気になれるIT用語辞典

サービスをする方が「これくらいの品質は確保するわ」と約束します。
それに対して、サービスを受ける方が「了解！よろしくね！」と合意します。



それを踏まえて

「これくらいの品質は確保するわ！」「了解！よろしくね！」の合意（契約）

が「サービスレベル契約」です。
「SLA」と表現されることも あります。



「SLA」と表現された場合は「Service Level Agreement（サービス・レベル・アグリーメント）」の略です。
気が向いたら、覚えてあげてください。



※「Service Level Agreement」を何となく日本語にすると「サービスレベル契約」となります。[詳細]

例えば、そうですね。

ピヨ太君がケーキ配達サービスを始めました。



とはいえ、ピヨ太君は寝るのが大好きです。
週に1回くらいは寝坊します。



ピヨ太君は自分のことを理解しています。
ぶっちゃけ、毎日 寝坊しないで起きる自信は ありません。

そこでピヨ太君は、ケーキ配達サービスを始めるにあたって

１．毎日ケーキを配達するよ
２．でも、週に1回くらいは寝坊すると思うよ
３．価格設定は週に1回、寝坊する前提だよ

と宣言してしまいました。
「週一で寝坊するぞ！それでも文句を言わないやつだけ頼め！」です。



さて、このピヨ太ケーキ配達サービスをピヨ子さんが見つけました。



ピヨ子さんはピヨ太ケーキ配達サービスを頼むことにしました。
「ふむ、週一で寝坊か……。でもまぁ、ケーキの誘惑には勝てないわね」と考えたのです。



ピヨ太君は「でも、寝坊したら怒るんじゃないの？ビクビク」と心配です。
そこで「週一で寝坊しても怒らないでね」な同意書にサインを求めました。



ピヨ子さんは素直にサインしました。



この話においてピヨ子さん（とピヨ太君）がやったのがサービスレベル契約です。
「提供するサービスのレベルは こんなもんだよ」に対する同意です。



ちなみに、ピヨ子さんが同意したサービスの品質は「週一で寝坊するかも」です。
週に2回寝坊したら、メッチャ怒ってOKです。



……となるのは怖いので、ピヨ太君は「週に2回寝坊したら、割引します」という約束もしました。

このように、サービスレベル契約するときは「その品質を維持できなかったら、こんな形でゴメンナサイするね」も決めておきます。