出典：平成30年度 ITパスポート試験（IP） 春期分 問39
難易度設定
予備知識
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| SLA | サービスを提供する人がサービスを受ける人に対して示す「こんなサービスを、この範囲内で、これくらいの品質で提供しますよ」な お約束 |
問題
| 問題文 |
|---|
| 部門Aと部門Bが利用している情報システムにおいて，サポート部門が，利用者Cから，ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関してSLAで次のように定めているとき，サポート部門の行動のうち，SLAを遵守しているものはどれか。 ・障害通報の受付後20分以内に，各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。 ・障害通報の受付後2時間以内に，障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。 |
| ピヨ意訳：システムの利用者からサポート部門に「障害が発生したよ！」な通報が入ったよ。SLAで以下のような取り決めになっているとき「おっ、これはSLAを守ったな」な選択肢は、どれ？ ・「障害が発生したよ！」の通報を受けてから20分以内に、各部門の管理者に「障害が発生したよ！」と連絡する ・「障害が発生したよ！」の通報を受けてから2時間以内に、障害を直して、通報してきた人と各部門の管理者に「直ったよ！」と連絡する |
| 解答選択肢 | |
|---|---|
| ア | 受付後すぐに原因調査を行い，対策を実施した。受付の30分後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害発生と障害復旧を連絡した。 |
| ピヨ意訳：通報を受けてから30分後に、通報者と各部門の管理者に「障害が発生したけど直ったよ！」と連絡した | |
| イ | 受付の10分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。 |
| ピヨ意訳：通報を受けてから10分後に、各部門の管理者に「障害が発生したよ！」と連絡した。1時間後に、各部門の管理者に「直ったよ！」と連絡した | |
| ウ | 受付の10分後に部門Aの管理者，30分後に部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。 |
| ピヨ意訳：通報を受けてから10分後に、部門Aの管理者に「障害が発生したよ！」と連絡した。30分後に、部門Bの管理者に「障害が発生したよ！」と連絡した。1時間後に、通報者と各部門の管理者に「直ったよ！」と連絡した | |
| エ | 受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。 |
| ピヨ意訳：通報を受けてから15分後に、各部門の管理者に「障害が発生したよ！」と連絡した。1時間後に、通報者と各部門の管理者に「直ったよ！」と連絡した | |
正解
| 正解 | |
|---|---|
| エ | 受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。 |
| ピヨ意訳：通報を受けてから15分後に、各部門の管理者に「障害が発生したよ！」と連絡した。1時間後に、通報者と各部門の管理者に「直ったよ！」と連絡した | |
ピヨピヨ解説
国語力で解ける問題ですね。
SLAは「こんなサービスを、この範囲内で、これくらいの品質で提供しますよ」に対する同意とか同意書とかです。
今回の問題で同意している内容は
・障害通報の受付後20分以内に，各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。
・障害通報の受付後2時間以内に，障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。
です。
少し堅苦しい書き方ですね。
もう少し噛み砕いて書くと
１．「障害が発生したよ！」の通報を受けてから20分以内に、各部門の管理者に「障害が発生したよ！」と連絡する
２．「障害が発生したよ！」の通報を受けてから2時間以内に、障害を直して、通報してきた人と各部門の管理者に「直ったよ！」と連絡する
となります。
ポイントとなるのは「時間」と「連絡先」です。
１．20分以内に、各部門の管理者に障害発生を連絡
２．2時間以内に、通報者と各部門の管理者に障害復旧を連絡
です。
それを踏まえて、それぞれの選択肢を見ていきましょう。
「ア：受付後すぐに原因調査を行い，対策を実施した。受付の30分後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害発生と障害復旧を連絡した。」はSLAを守れていません。
各部門の管理者に対する障害発生の連絡が30分後になっています。
SLAで約束しているのは
１．20分以内に、各部門の管理者に障害発生を連絡
です。
「イ：受付の10分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。」もSLAを守れていません。
通報者に障害復旧の連絡がされていません。
SLAで約束しているのは
２．2時間以内に、通報者と各部門の管理者に障害復旧を連絡
です。
「ウ：受付の10分後に部門Aの管理者，30分後に部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。」もSLAを守れていません。
部門Bの管理者に対する障害発生の連絡が30分後になっています。
SLAで約束しているのは
１．20分以内に、各部門の管理者に障害発生を連絡
です。
「エ：受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。」はSLAを守れています。
20分以内に各部門の管理者に障害発生の連絡をしていますし、2時間以内に通報者と各部門の管理者に障害復旧の連絡をしています。
ということで「エ：受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。」が正解です。
