出典：平成30年度 ITパスポート試験（IP） 春期分 問41
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予備知識
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| ITサービスマネジメント | ITサービスを使う上で必要なあれやこれやを管理すること |
| FAQ | 「よくある質問」のこと。「多分、こんなことに疑問を持つ人が多いんだろうな～」な内容と、その疑問に対する答えを質問形式でまとめたもの |
| フレームワーク | 概念的な意味で、何かの枠組みのこと |
問題
| 問題文 |
|---|
| ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として，適切なものはどれか。 |
| ピヨ意訳：FAQ（よくある質問）を用意する目的は何？ |
| 解答選択肢 | |
|---|---|
| ア | ITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること |
| ピヨ意訳：フレームワークを提供すること | |
| イ | サービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること |
| ピヨ意訳：サービスをする方と受ける方でサービスの水準の目標値を決めること | |
| ウ | サービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため，利用者に対する単一の窓口を設置すること |
| ピヨ意訳：サービスに関するあらゆる問い合わせを受け付けるための窓口を用意すること | |
| エ | 利用者が問題を自己解決できるように支援すること |
| ピヨ意訳：使う人が問題を自分で解決するための助けとなること | |
正解
| 正解 | |
|---|---|
| エ | 利用者が問題を自己解決できるように支援すること |
| ピヨ意訳：使う人が問題を自分で解決するための助けとなること | |
ピヨピヨ解説
FAQは「多分、こんなことに疑問を持つ人が多いんだろうな～」な内容と、その疑問に対する答えを質問形式でまとめたものです。
説明したいことを質問形式にした出来レースですね。
日本語では「よくある質問」などと言われます。
FAQを用意するのは、使う人が自分で自分の問題を解決できるようにするためです。
「おまえが困りそうなことと解決方法は、ここに質問形式で書いておいてやった。だから、いちいち問い合わせてくるなよ」という思いから用意されます。
ということで「エ：利用者が問題を自己解決できるように支援すること」が正解です。
