【過去問解説】平成27年度 ITパスポート試験（IP） 秋期分 問88

出典：平成27年度 ITパスポート試験（IP）秋期分問88

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予備知識

用語	意味
表計算ソフト	Excelっぽいソフトの総称
ワークシート	表計算ソフトの作業画面。マス目が並んだ表
セル	Excelのマス目

問題

中問A
アンケートの集計と分析に関する次の記述を読んで，四つの問いに答えよ。　眼鏡販売T社の店舗では，顧客満足度を評価して改善策を立案するために，購入者にアンケートを実施した。アンケートの内容は表1のとおりで，それぞれ，満足を5，やや満足を4，普通を3，やや不満を2，不満を1とする5段階評価で回答を求めた。　回答が得られたアンケート200人分について，回答の集計と分析を行うために，表計算ソフトを用いて図1のワークシートを作成した。ここで，アンケート集計表は，アンケートの1人分を1行のデータとして入力した一覧表であり，セル B204～F204 には各列の質問項目に対する評価と総合評価との関連性の強さを示す相関係数を求めて表示している。また，評価集計表は，各質問項目についての評価1～5ごとの度数を表示している。
ピヨ意訳：以下の説明を読んで問題に答えてね。・表1のアンケートをやった。・回答は　5：満足　4：やや満足　3：普通　2：やや不満　1：不満　とする5段階評価で答えてもらった。・200人分のアンケート結果を図1のように集計した。・「アンケート集計表」は1人分が1行のデータになっている。・セル「B204」～「F204」には各列の質問に対する評価と総合評価との関連性の強さを示す相関係数を計算して表示している。・「評価集計表」は各質問項目についての評価1～5ごとの度数（件数）を表示している。

中問A

アンケートの集計と分析に関する次の記述を読んで，四つの問いに答えよ。

　眼鏡販売T社の店舗では，顧客満足度を評価して改善策を立案するために，購入者にアンケートを実施した。アンケートの内容は表1のとおりで，それぞれ，満足を5，やや満足を4，普通を3，やや不満を2，不満を1とする5段階評価で回答を求めた。

画像85中問-1

　回答が得られたアンケート200人分について，回答の集計と分析を行うために，表計算ソフトを用いて図1のワークシートを作成した。ここで，アンケート集計表は，アンケートの1人分を1行のデータとして入力した一覧表であり，セル B204～F204 には各列の質問項目に対する評価と総合評価との関連性の強さを示す相関係数を求めて表示している。また，評価集計表は，各質問項目についての評価1～5ごとの度数を表示している。

画像85中問-2

ピヨ意訳：以下の説明を読んで問題に答えてね。

・表1のアンケートをやった。

画像85中問-1

・回答は
　5：満足
　4：やや満足
　3：普通
　2：やや不満
　1：不満
　とする5段階評価で答えてもらった。

・200人分のアンケート結果を図1のように集計した。

画像85中問-2

・「アンケート集計表」は1人分が1行のデータになっている。

・セル「B204」～「F204」には各列の質問に対する評価と総合評価との関連性の強さを示す相関係数を計算して表示している。

・「評価集計表」は各質問項目についての評価1～5ごとの度数（件数）を表示している。

問題文
相関係数は，一方が高くなれば他方も高くなるといった関連性がある場合には1以下の正の数で示され，1に近いほど関連性が強い。したがって，図1のアンケート集計表の相関係数が大きい質問項目ほど，総合評価に与える影響が強いと考えられる。また，アンケート集計表の評価平均では，各質問項目に対する顧客の現在の満足度を判断できる。そこで，相関係数と評価平均を判断材料として，顧客の総合的な満足度を向上させるために改善すべき点を検討することを目的に，図3のグラフを作成した。　図3のグラフでは，相関係数を横軸，評価平均を縦軸とする座標で，アンケート集計表の質問項目1～5の位置を示している。また，相関係数は0.5を，評価平均は3.0を基準値とする線で四つの領域に区分し，質問項目1～5が位置する領域によって改善の優先度を判断することにした。図3を分析した内容として適切なものはどれか。
ピヨ意訳：・相関係数は、関連性がある場合は1以下の正の数で表される。・相関係数は、1に近いほど関連性が強い。・「アンケート集計表」の相関係数が大きい項目ほど、総合評価に与える影響が強いと考えられる。・「アンケート集計表」の評価平均を見ると、各質問項目に対する顧客の現在の満足度を判断できる。それを踏まえて「顧客満足度を上げるために何を良くしようかね？」を考えるためのグラフ（図3）を作ったよ。グラフの座標は横軸：相関係数縦軸：評価平均で、そこに「アンケート集計表」の質問項目1～5を表す点を置いたよ。また、相関係数「0.5」と評価平均「3.0」のところに線を引いて4つに分け、質問項目1～5がどの領域にあるかによって改善の優先度を判断することにしたよ。図3のグラフを分析した内容として正しいのは、どれ？

問題文

相関係数は，一方が高くなれば他方も高くなるといった関連性がある場合には1以下の正の数で示され，1に近いほど関連性が強い。したがって，図1のアンケート集計表の相関係数が大きい質問項目ほど，総合評価に与える影響が強いと考えられる。また，アンケート集計表の評価平均では，各質問項目に対する顧客の現在の満足度を判断できる。そこで，相関係数と評価平均を判断材料として，顧客の総合的な満足度を向上させるために改善すべき点を検討することを目的に，図3のグラフを作成した。
　図3のグラフでは，相関係数を横軸，評価平均を縦軸とする座標で，アンケート集計表の質問項目1～5の位置を示している。また，相関係数は0.5を，評価平均は3.0を基準値とする線で四つの領域に区分し，質問項目1～5が位置する領域によって改善の優先度を判断することにした。図3を分析した内容として適切なものはどれか。

画像88-1

ピヨ意訳：
・相関係数は、関連性がある場合は1以下の正の数で表される。
・相関係数は、1に近いほど関連性が強い。
・「アンケート集計表」の相関係数が大きい項目ほど、総合評価に与える影響が強いと考えられる。
・「アンケート集計表」の評価平均を見ると、各質問項目に対する顧客の現在の満足度を判断できる。

それを踏まえて「顧客満足度を上げるために何を良くしようかね？」を考えるためのグラフ（図3）を作ったよ。

画像88-1

グラフの座標は

横軸：相関係数
縦軸：評価平均

で、そこに「アンケート集計表」の質問項目1～5を表す点を置いたよ。

また、相関係数「0.5」と評価平均「3.0」のところに線を引いて4つに分け、質問項目1～5がどの領域にあるかによって改善の優先度を判断することにしたよ。

図3のグラフを分析した内容として正しいのは、どれ？

解答選択肢
ア	案内・パンフレットは，評価平均が低く，総合評価との関連性が弱い領域にあるので，最優先で改善すべきである。
ア	ピヨ意訳：「案内・パンフレット」は評価平均が「低くて」総合評価との関連性が「弱い」ので最優先で「改善すべき」だよ
イ	技術・仕上がりは，評価平均が高く，総合評価との関連性が強い領域にあるので，最優先で改善する必要はない。
イ	ピヨ意訳：「技術・仕上がり」は評価平均が「高くて」総合評価との関連性が「強い」ので最優先で改善する「必要はない」よ
ウ	接客・サービスは，評価平均が高く，総合評価との関連性が弱い領域にあるので，現状維持でよい。
ウ	ピヨ意訳：「接客・サービス」は評価平均が「高くて」総合評価との関連性が「弱い」ので「現状維持でいい」よ
エ	店舗は，評価平均が低く，総合評価との関連性が強い領域にあるので，最優先で改善すべきである。
エ	ピヨ意訳：「店舗」は評価平均が「低くて」総合評価との関連性が「強い」ので最優先で「改善すべき」だよ

正解

正解
エ	店舗は，評価平均が低く，総合評価との関連性が強い領域にあるので，最優先で改善すべきである。
エ	ピヨ意訳：「店舗」は評価平均が「低くて」総合評価との関連性が「強い」ので最優先で「改善すべき」だよ

ピヨピヨ解説

解答選択肢を見ていきましょう。

「ア：案内・パンフレットは，評価平均が低く，総合評価との関連性が弱い領域にあるので，最優先で改善すべきである。」は違います。
総合評価との関連性が弱いなら、そこを頑張って改善しても全体の評価は（あまり）上がりません。
対処の優先順位は低いでしょう。
最優先で改善すべきことではありません。

「イ：技術・仕上がりは，評価平均が高く，総合評価との関連性が強い領域にあるので，最優先で改善する必要はない。」も違います。
「技術・仕上がり」は相関係数が「0.31」です。
相関係数は1に近いほど総合評価との関連性が強いのです。
「技術・仕上がり」の相関係数は高くありません（＝総合評価との関連性が高くない）。
よって「総合評価との関連性が強い領域にあるので」が間違いです。

「ウ：接客・サービスは，評価平均が高く，総合評価との関連性が弱い領域にあるので，現状維持でよい。」も違います。
「接客・サービス」は相関係数が「0.72」です。
相関係数は1に近いほど総合評価との関連性が強いのです。
「接客・サービス」の相関係数は高い（＝総合評価との関連性が高い）と言えるでしょう。
よって「総合評価との関連性が弱い領域にあるので」が間違いです。

「エ：店舗は，評価平均が低く，総合評価との関連性が強い領域にあるので，最優先で改善すべきである。」は、その通りです。

「店舗」の評価平均は「2.8」です。
基準の「3.0」よりも低いです。

相関係数は「0.60」です。
基準の「0.5」よりも高いです。

評価が低く、総合評価との関連性が強いなら、そこを頑張って改善することで全体の評価も上がるはずです。
最優先で改善すべきです。

ということで「エ：店舗は，評価平均が低く，総合評価との関連性が強い領域にあるので，最優先で改善すべきである。」が正解です。