【過去問解説】令和元年度 ITパスポート試験（IP） 秋期分 問48

出典：令和元年度 ITパスポート試験（IP）秋期分問48

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予備知識

用語	意味
サービスレベル管理	サービスを提供する人とサービスを受ける人の間で「これくらいのレベルのサービスを提供しますよ」「分かった。よろしくね」と合意して、サービスを提供する方が「よし！これくらいのレベルのサービスを提供するって言っちゃったし頑張るか！」と、サービスの品質を維持するために、あれやこれやと頑張ること
SLA	提供サービスの品質保証、もしくは、提供サービスの品質保証に対する合意（合意書）
PDCA	物事を改善する手順の基本。「計画する（plan）」「やってみる（do）」「結果を見る（check）」「改善する（act）」の頭文字を並べたもの
PDCAサイクル	「計画する（plan）」「やってみる（do）」「結果を見る（check）」「改善する（act）」の4つを何回も繰り返すこと
レビュー	作成した資料等を他の人に見てもらって「大丈夫？おかしいところない？」ってのを一緒にチェックする作業

問題

問題文
サービスレベル管理のPDCAサイクルのうち，C(Check)で実施する内容はどれか。
ピヨ意訳：「あっ！これはPDCAサイクルにおけるC（Check）だな！」な行動はどれ？

解答選択肢
ア	SLAに基づくサービスを提供する。
ア	ピヨ意訳：実際にサービスを提供する
イ	サービス提供結果の報告とレビューに基づき，サービスの改善計画を作成する。
イ	ピヨ意訳：提供結果をもとに改善計画を作る
ウ	サービス要件及びサービス改善計画を基に，目標とするサービス品質を合意し，SLAを作成する。
ウ	ピヨ意訳：どれくらいのサービス品質を目指すか決める
エ	提供したサービスを監視・測定し，サービス報告書を作成する。
エ	ピヨ意訳：提供したサービスを監視・測定して報告書を作る

正解

正解
エ	提供したサービスを監視・測定し，サービス報告書を作成する。
エ	ピヨ意訳：提供したサービスを監視・測定して報告書を作る

ピヨピヨ解説

まずは予備知識から行きましょう。

サービスレベル管理は、大雑把に言えば「提供サービスの品質が維持されるように頑張ること」です。
まず、サービスを提供する人とサービスを受ける人の間で「これくらいのレベルのサービスを提供しますよ」「分かった。よろしくね」と合意します。
あとは、サービスを提供する方が、合意したサービスの品質を維持するために、えっちらおっちらと頑張ります。
そんなやつです。

SLAは、サービスを提供する人がサービスを受ける人に対して示す「こんなサービスを、この範囲内で、これくらいの品質で提供しますよ」なお約束です。
もしくは、そのお約束に対する合意（合意書）です。
日本語で「サービスレベル合意書」などと表現されることもあります。

PDCAは

１．計画する（plan）
２．やってみる（do）
３．結果を見る（check）
４．改善する（act）

の頭文字を並べたものです。
物事を改善する手順の基本で「まず計画して、計画をもとに実際にやってみて、実際にやってみた結果を評価して、その評価を踏まえて改善しましょう」を意味しています。

PDCAは1回で完結するものではありません。
改善した結果をもとにして、再度、計画し、やってみて、結果を見て……のように何回も繰り返せます。

このようなPDCAを繰り返す行為を指して「PDCAサイクル」や「PDCAサイクルを回す」などと表現します。

以上を踏まえて、解答選択肢を見ていきましょう。

「ア：SLAに基づくサービスを提供する。」は実際にサービスをやっています。
「やってみる（do）」です。

「イ：サービス提供結果の報告とレビューに基づき，サービスの改善計画を作成する。」は結果をもとにして改善方法を考えています。
「改善する（act）」です。

「ウ：サービス要件及びサービス改善計画を基に，目標とするサービス品質を合意し，SLAを作成する。」は「どんなサービスを提供する？」を合意しています。
実際にサービスを提供するのは、この後です。
この選択肢は、見方を変えると「どんなサービスを提供するか計画している」と言えます。
「計画する（plan）」です。

「エ：提供したサービスを監視・測定し，サービス報告書を作成する。」は実際に提供したサービスがどんな感じかをチェックして報告書を作っています。
「結果を見る（check）」です。

問題文で聞いているのは「C(Check)で実施する内容」です。

「エ：提供したサービスを監視・測定し，サービス報告書を作成する。」が正解です。