出典：令和元年度 ITパスポート試験（IP） 秋期分 問54
難易度設定
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予備知識
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| サービスデスク | 「何か困ったことがあったら、用件にかかわらず、ここに連絡してくれていいよ～」な心意気で頑張っている「全部まとめて、ここで受け付けますよ！」な受付窓口。使う人からのお問い合わせを受けて、一緒に問題を解決する窓口 |
| ツール | パソコンさんを使う上で、便利にしてくれるちょっとしたプログラムやソフトウェア |
| FAQ | 「よくある質問」のこと。「多分、こんなことに疑問を持つ人が多いんだろうな～」な内容と、その疑問に対する答えを質問形式でまとめたもの |
| RPA | 人間様がやっていた定型業務をソフトにやらせること |
| エスカレーション | 上司に指示を仰いだり、対応を変わってもらうこと |
| チャット | インターネットの世界の文字電話 |
| チャットボット | チャットで人間様の話し相手をするのが仕事のプログラム |
問題
| 問題文 |
|---|
| 利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして，最も適切なものはどれか。 |
| ピヨ意訳：「自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツール」は、どれ？ |
| 解答選択肢 | |
|---|---|
| ア | FAQ |
| ピヨ意訳：- | |
| イ | RPA |
| ピヨ意訳：- | |
| ウ | エスカレーション |
| ピヨ意訳：- | |
| エ | チャットボット |
| ピヨ意訳：- | |
正解
| 正解 | |
|---|---|
| エ | チャットボット |
| ピヨ意訳：- | |
ピヨピヨ解説
解答選択肢の意味を知っているかの問題ですね。
「ア：FAQ」は「説明したいことを、あえて質問形式にした出来レース」です。
例えば「わわわIT用語辞典は、ITが専門外の人に向けて作っています」という内容を説明したいときに
Q.わわわIT用語辞典は、どんな人に向けて作られていますか？
A.ITの初心者やITは専門外の人に向けて作っています。
のような書き方で説明するやり方です。
日本語では「よくある質問」と表現されます。
「イ：RPA」は「今まで人間様がやっていた定型業務をソフトにやらせることによって、業務を自動化すること」です。
日本語で「ロボットによる業務自動化」と表現されることも あります。
注意点として「ロボット」と言っても、みなさんが想像するような人型だったり猫型だったりするロボットとは違います。
「自動的に動くソフト」くらいの意味です。
いわゆる「マクロ」と呼ばれるものがイメージとしては近いでしょう。
「ウ：エスカレーション」は「上司に指示を仰いだり、対応を変わってもらうこと」です。
大雑把に言えば、上司に泣きつく行為です。
「エ：チャットボット」は「チャットで人間様の話し相手をするのが仕事のプログラム」です。
チャットボットの役割は
・製品に関する問い合わせに答える
・荷物の受取り日時を変更する
・雑談の相手になる
などです。
問題文で聞いているのは「自動応答技術」を使って「リアルタイムで会話形式のコミュニケーション」が取れるやつです。
チャットで人間様の話し相手をするのが仕事のプログラムである「エ：チャットボット」が正解です。
