出典：令和2年度 ITパスポート試験（IP） 秋期分 問39
難易度設定
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予備知識
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| ヘルプデスク | 使う人からのお問い合わせを受けて、問題を一緒に解決する窓口 |
| 可用性 | 「普通に使える状態を、どれだけ維持してるかな？」的な意味のことをカッコ付けて言った用語 |
| チャット | インターネットの世界の文字電話 |
| チャットボット | チャットで人間様の話し相手をするのが仕事のプログラム |
| BCP | 災害等のなんかヤバいことが起こったときに対する備えのひとつで、ヤバいことが起こったときに、どうやって事業を続けるかの計画 |
| NDA | 秘密保持契約のこと。「お仕事で知ったことを、ぺちゃくちゃ周りに喋るんじゃねーぞ。喋ったら承知しねーからな！」な契約 |
| RFP | この情報をもとにして提案してくださいな資料 |
| SLA | 提供サービスの品質保証、もしくは、提供サービスの品質保証に対する合意（合意書） |
問題
| 問題文 |
|---|
| A社のIT部門では，ヘルプデスクの可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社が導入し，活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として，適切なものはどれか。 |
| ピヨ意訳：A社がヘルプデスク業務を委託しているB社に「ヘルプデスクを24時間対応にしたいんだよね」と相談したよ。それに対してB社は「深夜の時間帯はチャットボットで自動応答にすれば24時間対応できるよ」と答えたよ。A社は「それは良いね！」と思ったので、それでいくことにして、文書にまとめて（A社とB社で）合意したよ。この文書の呼び名は何？ |
| 解答選択肢 | |
|---|---|
| ア | BCP |
| ピヨ意訳：- | |
| イ | NDA |
| ピヨ意訳：- | |
| ウ | RFP |
| ピヨ意訳：- | |
| エ | SLA |
| ピヨ意訳：- | |
正解
| 正解 | |
|---|---|
| エ | SLA |
| ピヨ意訳：- | |
ピヨピヨ解説
解答選択肢の意味を知っているかの問題ですね。
「ア：BCP」は「災害なんかのヤバいことが起こったときに、どうやって事業を続けるかの計画」です。
日本語では「事業継続計画」などと呼ばれます。
「Business Continuity Plan（ビジネス・コンティニュイティ・プラン）」の略で「BCP」ね。
「イ：NDA」は「お仕事で知ったことを外部に漏らさないよ」な契約です。
日本語では「秘密保持契約」と表現されるのが一般的です。
「Non-Disclosure Agreement（ノン・ディスクロージャー・アグリーメント）」の略で「NDA」ね。
「ウ：RFP」は「この情報をもとに提案してください」な資料です。
日本語では「提案依頼書」と呼ばれます。
「Request For Proposal（リクエスト・フォー・プロポーザル）」の略で「RFP」ね。
「エ：SLA」は、サービスを提供する人がサービスを受ける人に対して示す「こんなサービスを、この範囲内で、これくらいの品質で提供しますよ」な お約束です。
もしくは、その お約束に対する合意（合意書）です。
日本語では「サービスレベル合意書」などと呼ばれます。
「Service Level Agreement（サービス・レベル・アグリーメント）」の略で「SLA」ね。
問題文では、B社が「深夜の時間帯が自動応答でいいなら24時間対応するよ」と提案して、それに対してA社が「うん、それでいいよ。よろしくね」と合意しています。
つまり、B社がサービスする内容についてA社とB社で合意したわけです。
ということで、日本語では「サービスレベル合意書」などと呼ばれる「エ：SLA」が正解です。
