「分かりそう」で「分からない」でも「分かった」気になれるIT用語辞典

予備知識

問題

正解

ピヨピヨ解説

「サービスデスクさん、どれだけ良いサービスを提供しているの？」を評価するための項目として使うのです。
まず「イ：システム障害の件数」と「ウ：システムの可用性」が消えます。
サービスデスクとは何の関係もないからです。
「イ」と「ウ」はシステムの品質に関わる項目です。

残るは「ア：サービスのコスト」と「エ：問合せの応答待ち時間」です。
どちらもサービスデスクさんに関係していることですが、問題文には「サービスレベルを評価するための項目」と書いてあります。
どちらかといえば「エ」の方が相応しいでしょう。
確かにコストをかければサービスは良くなる可能性が高いですが、必ずしもそうとは言えないからです。
相関関係はありそうですが、評価する項目として使うのは微妙です。

ということで「エ：問合せの応答待ち時間」が正解です。

ここまでの説明がよく分からない人は「秘書」で考えてみてください。
ピヨピヨカンパニー社長のピヨ太君は秘書のピヨ子さんがどれだけ優秀かを評価することにしました。
何を見て評価しましょうか？

「ア：サービスのコスト」に相当するのは「ピヨ子さんの給料」です。
「イ：システム障害の件数」に相当するのは「ピヨ太君が風邪を引いた回数」です。
「ウ：システムの可用性」に相当するのは「ピヨ太君が、どれだけサボらないで仕事をしたか」です。
「エ：問合せの応答待ち時間」に相当するのは「ピヨ子さんが、どれだけ頼んだことをさっさとやってくれたか」です。

如何でしょう。

「イ」と「ウ」はピヨ太君の話です。
ピヨ子さんは関係ありません。

残るは「ア」と「エ」です。

「ア」の「ピヨ子さんの給料」は確かにピヨ子さんの優秀さと関係があります。
ですが、給料が高ければ必ずしも優秀とは言えません。
それに対して「エ」はピヨ子さんの優秀さを判断する上での目安となるでしょう。

そんなイメージです。