出典：平成29年度 ITパスポート試験（IP） 秋期分 問47
難易度設定
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予備知識
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| ITサービスマネジメント | いわゆる「ITサービス」と呼ばれるものを活用するにあたって必要だけど面倒くさいあれやこれやを管理すること |
| インシデント | 使っている人が思わずイラっとするような困った状態 |
| 問題管理 | インシデントが発生した原因を特定して、解消して、再発しないようにすること |
| OS | コンピュータの人格に相当するソフト |
| アプリケーション | みなさんが「ソフト」と言われて思い浮かべるであろうソフト。OSやOSの子分っぽいソフト以外のソフト |
| トナー | レーザープリンタとかコピー機で使うインク |
問題
| 問題文 |
|---|
| ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。 |
| ピヨ意訳：問題管理の事例は、どれ？ |
| 解答選択肢 | |
|---|---|
| ア | 障害再発防止に向けて，アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。 |
| ピヨ意訳：同じ障害がもう一度起きないようにするために、ソフトの欠陥を探し出した | |
| イ | ネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので，電話で内容を伝えた。 |
| ピヨ意訳：ネットワークの調子がおかしくてメールが送れなかったので、電話で連絡した | |
| ウ | プリンタのトナーが切れたので，トナーの交換を行った。 |
| ピヨ意訳：プリンタのインクが切れたので交換した | |
| エ | 利用者からの依頼を受けて，パスワードの初期化を行った。 |
| ピヨ意訳：利用者から頼まれたのでパスワードをリセットした | |
正解
| 正解 | |
|---|---|
| ア | 障害再発防止に向けて，アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。 |
| ピヨ意訳：同じ障害がもう一度起きないようにするために、ソフトの欠陥を探し出した | |
ピヨピヨ解説
問題管理は「利用者がイラっとする状態（インシデント）になった原因を特定して、解決して、再発しないように備えること」です。
それを踏まえて、解答選択肢を見ていきましょう。
「ア：障害再発防止に向けて，アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。」は、それっぽいですね。
「障害再発防止」のために「不具合箇所を突き止めた」です。
インシデントの原因を特定していますよね。
おそらく、これが正解でしょう。
「イ：ネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので，電話で内容を伝えた。」は違います。
機転をきかせて難を逃れていますが、インシデントの原因自体は放置されています。
ネットワーク障害というインシデントの原因に対して何もしていません。
「ウ：プリンタのトナーが切れたので，トナーの交換を行った。」も違います。
この事例は「お腹が空いたから、ご飯を食べた」と同レベルです。
「お腹が空いた」がインシデントになるかを考えてみてください。
「そんなの当たり前に起こるじゃん！」ですよね。
生きていれば、お腹が空きます。
印刷すればトナーが減ります。
当たり前のことです。
「エ：利用者からの依頼を受けて，パスワードの初期化を行った。」も違います。
インシデントの原因を特定したりしていませんよね。
ということで「ア：障害再発防止に向けて，アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。」が正解です。
