【過去問解説】平成30年度 ITパスポート試験（IP） 秋期分 問56

出典：平成30年度 ITパスポート試験（IP）秋期分問56

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予備知識

用語	意味
サービスデスク	「何か困ったことがあったら、用件にかかわらず、ここに連絡してくれていいよ～」な心意気で頑張っている「全部まとめて、ここで受け付けますよ！」な受付窓口。使う人からのお問い合わせを受けて、一緒に問題を解決する窓口
サービスレベル管理	サービスを提供する人とサービスを受ける人の間で「これくらいのレベルのサービスを提供しますよ」「分かった。よろしくね」と合意して、サービスを提供する方が「よし！これくらいのレベルのサービスを提供するって言っちゃったし頑張るか！」と、サービスの品質を維持するために、あれやこれやと頑張ること
PDCA	物事を改善する手順の基本。「計画する（plan）」「やってみる（do）」「結果を見る（check）」「改善する（act）」の頭文字を並べたもの
PDCAサイクル	PDCAを何回も繰り返すこと

問題

問題文
サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において，PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。
ピヨ意訳：「あっ！これはPDCAにおける『A』に該当するな！」な選択肢は、どれ？

解答選択肢
ア	計画に従い顧客満足度調査を行った。
ア	ピヨ意訳：計画に従い調査した
イ	顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
イ	ピヨ意訳：測定方法と目標値を定めた
ウ	測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
ウ	ピヨ意訳：測定値と目標値の差異を分析した
エ	目標未達の要因に対して改善策を実施した。
エ	ピヨ意訳：改善策を実施した

正解

正解
エ	目標未達の要因に対して改善策を実施した。
エ	ピヨ意訳：改善策を実施した

ピヨピヨ解説

まずは予備知識から行きましょう。

PDCAは

１．計画する（plan）
２．やってみる（do）
３．結果を見る（check）
４．改善する（act）

の頭文字を並べたものです。
物事を改善する手順の基本で「まず計画して、計画をもとに実際にやってみて、実際にやってみた結果を評価して、その評価を踏まえて改善しましょう」を意味しています。

また、PDCAは1回で完結するものではありません。
改善した結果をもとにして、再度、計画し、やってみて、結果を見て……のように何回も繰り返せます。

このようなPDCAを繰り返す行為を指して「PDCAサイクル」や「PDCAサイクルを回す」などと表現します。

問題文には「PDCAサイクルのA」と書いてありますが、実質的には「PDCAのA」です。
つまり

４．改善する（act）

に該当するものを選べと言っています。

それを踏まえて、解答選択肢を眺めてください。
そのものズバリな選択肢がありますね。

ということで「改善策を実施した」とか書いてある「エ：目標未達の要因に対して改善策を実施した。」が正解です。

ちなみに「ア：計画に従い顧客満足度調査を行った。」は「２．やってみる（do）」です。

「イ：顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。」は「１．計画する（plan）」です。

「ウ：測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。」は「３．結果を見る（check）」です。

気が向いたら併せて覚えてあげてください。